技术服务承诺

一、服务理念

1、服务宗旨：刻求满意、精诚行动、实现共赢

2、服务愿景：按人性化、专业化的原则把服务做成代表公司实力和品牌的核心竞争力！

3、服务理念：坚持以客户满意为标准，建立贯穿售前、售中、售后的全过程服务体系。

4、服务口号：

追求卓越品质，致力价值增值，彰显技术专业性、安全性、可靠性

关注客户需求，凸显品牌服务，实现服务个性化、立体化、网络化

5、服务体系：

泰永科技拥有5个子公司及40多个办事处，组成一个健全的客户服务资源网络，分布于全国一、二、三型城市，均能为广大客户提供一站式个性化服务，提供从供应商→总公司→当地机构的双层或三层服务保障，可根据客户需求，整合服务资源，实现服务的主动、互动与联动，保证客户价值链实现的顺畅与增值。

二、服务内容

1、方案优化，产品选型及应急替代方案的设计

2、产品技术交流与技术培训

3、协助客户进行工程项目投标

4、市场与行业资讯沟通反馈

5、协调并推动供应商进行客户沟通服务与技术支持

6、提供安装调试指导或承担安装调试

7、产品或系统使用跟踪回访

8、产品更换、维护与维修

9、按需制作、准确交货

10、欢迎并尊重客户建议和投诉

三、服务承诺

1、用真诚、微笑与精湛技艺去满足客户。

2、迅速反应、马上行动，收到服务需求后，在2-8小时内给出解决方案。

3、有问必答、有事必办、果断快捷。

4、永远在线、立体接触，提供热线、网络系统及现场多种服务沟通。

5、产品质量保证期为产品销售后18个月内。

6、保质期内产品出现质量问题，负责免费维修或更换服务。在质保期外，提供终身有偿服务。

7、对非质量原因造成的现场服务，根据实际发生的费用，酌情向用户收取成本服务费。

技术服务内容

一、售前和售中服务

1、800电话技术支持

泰永公司800免费电话800-830-4800是连接客户和泰永的一座桥梁。客户可以通过800电话寻求任何服务帮助，尤其是技术支持。泰永公司800电话文员以专业的礼仪为客户接听电话，由专业的技术服务工程师予以回复并提供支持。电话中不能解释清楚的问题，还可以通过电子邮箱、传真、快递等方式提供技术资料。

2、技术培训和交流

泰永公司每月组织外出对客户（成套厂、盘厂、施工工程公司、使用客户等）进行技术培训和技术交流，客户可以通过800电话、泰永公司销售工程师等途径提出技术服务需求。公司会根据时间安排派出专业的技术服务工程师上门，提供PPT文档演示、样本说明书解答、产品实物操作等技术交流，培训从安装、上电前测试、产品功能测试、维护保养等方面为客户提供一站式培训服务，使客户在较短时间掌握泰永产品。

3、现场安装、调试指导

低压电气产品的安装使用有其固有的规程规范，客户在安装调试有困难时可以联系销售工程师，公司会安排技术服务工程师及时赶到现场指导产品安装和上电调试，提醒客户注意避免因人为原因导致的故障。同时提供专业的通电前检测方法。

二、售后服务

1、电话处理故障信息

销售工程师或技术服务工程师接到客户技术服务需求后，及时与客户电话联系，确认客户信息，如果属产品故障，则会详细了解产品故障情况，为在极短时间消除故障。技术服务工程师会通过电话指导客户的专业人员（电气工程师、电工）进行维修操作，继续判断故障原因，直至消除故障。尤其对类似客户原因导致的接线错误、操作失误，可以在电话指导中解决。对于电话无法解决的问题，也可在电话中了解产

品故障情况，便于在上门服务前按申请更换或维修用的新产品和配件。

2、执行退换货流程

《质量退换货流程》和《商务退换货流程》是公司为客户更换故障产品的一个管理流程，目的在于规范退换货作业流程，为客户提供快捷的技术服务，加强返修机的管理，提升市场竞争力，完善单据的处理机制，提高品控力度，为公司产品的退换货建立一条合理快捷规范的渠道，快速提供客户需要的新产品，回收不良品。

3、现场故障处理

技术服务工程师现场服务前会电话联系客户，请示客户做好准备，并提供现场条件，在确认可以上门后，工程师带好工具、配品配件等必须品，携带泰永公司工作牌（有公司人事部行政部盖章）赶往现场。如果中途堵车，拖延了到达时间，技术服务工程师会电话知会客户，并在上门后向客户表示歉意，以期谅解。

工程师首先向客户出示泰永公司工作牌，表明自己身份。并向客户询问现场产品故障情况，由客户引领到产品所在场所，由客户安排停电，随后开始维修。客户应该全程陪同，监护并了解工程师的服务态度和专业水平，并最后在《售后服务登记表》上签署意见，同时留下联系电话，便于公司随后的客户回访。

工程师根据产品故障情况，或更换配件，或更换整个成品，维修好后必须通电测试，测试各种功能运行情况，直至客户满意。工程师离开时应清理维修现场，带走不良品或已坏配件，由客户签字认可后离开。同时留下联系电话，便于客户随时联系。工程师在现场可以根据需要对客户进行简单的操作维护和故障判断的知识培训。

4、客户回访

为了及时有效地掌握产品的使用情况，指导客户正确安装、接线、调试和维护，主动为客户提供技术服务，提高客户对产品和服务的认知度和满意度，同时也为实时了解客户对产品和服务的意见和建议，尽最大程度满足客户各种需求。

客户回访分为电话回访和现场回访（俗称上门回访），回访记录填写在《泰永产品客户回访记录表》，以方便后续跟进和分析。

5.客户满意度调查

为及时调查客户对我公司服务及产品的满意程度，持续改进和完善产品质量和服务质量，并加强同客户的关系，公司每半年组织一次“客户满意度”调查工作，传真《顾客满意度调查表》表格给客户，统计分析调查结果，召开专题会议，分析责任，提出改进措施和方案。

泰永的服务愿景是按人性化、专业化的原则把服务做成代表公司实力和品牌的核心竞争力！泰永愿意和客户一道，把泰永品牌和泰永文化发扬光大，为中国乃至全球的低压电气发展提供不竭的动力和支持。